Навчальний посібник Salesforce

Перш ніж ми почнемо вивчати Salesforce, давайте спочатку розберемося з двома концепціями, на яких він побудований –

Що таке хмарні обчислення?

Хмарні обчислення полягає у використанні віддаленого сервера для зберігання, керування та обробки даних замість локального сервера чи персонального комп'ютера.

Що таке CRM?

CRM (управління взаємовідносинами з клієнтами) – це вид програмного забезпечення, яке зберігає контактну інформацію клієнтів, таку як ім’я, адреса, вік та номер телефону. Воно також зберігає tracдані про активність клієнтів, такі як відвідування веб-сайту, кількість вихідних та вхідних телефонних дзвінків, електронна пошта тощо.

Що таке Salesforce?

Salesforce – це хмарне програмне забезпечення для управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) для управління взаємовідносинами з клієнтами та інтеграції з іншими системами. Цей SaaS-інструмент допомагає створювати індивідуальні рішення для маркетингу, продажів, послуг та електронної комерції відповідно до бізнес-вимог. Salesforce тепер розширився від простої CRM до пропонування кількох продуктів.

Сервісний характер Salesforce

Salesforce надає свою платформу через три моделі хмарних сервісів:

• Salesforce як SaaS (програмне забезпечення як послуга): Не потрібно встановлювати, налаштовувати чи завантажувати. Просто увійдіть у систему та користуйтеся програмним забезпеченням у хмарі.
• Salesforce як PaaS (платформа як послуга): У цьому типі програмного сервісу не потрібна окрема платформа. Ви можете використовувати код розробника для створення та розгортання програм.
• Salesforce як IaaS (інфраструктура як послуга): Не потрібно встановлювати апаратне чи програмне забезпечення, оскільки ваші дані та програми надійно зберігаються в хмарі Salesforce.

Історія Salesforce

• Його було засновано у березні 1999 року колишнім...Oracle співробітник Марк Беніофф разом із Паркером Гаррісом, Дейвом Моелленхоффом та Френком Домінгесом
• У червні 2004 року IPO компанії було зареєстровано на Нью-Йоркській фондовій біржі під символом CRM і зібрало 110 мільйонів доларів США.
• У жовтні 2014 року Salesforce оголосила про розробку своєї платформи Customer Success Platform, яка об'єднає всі сервіси Salesforce, такі як продажі, обслуговування, маркетинг, аналітика тощо.
• У 2017 році Salesforce запустила інструмент Facebook Analytics.
• У 2018 році Salesforce співпрацювала з Apple для покращення додатків для бізнесу.
• У 2019 році Salesforce придбала аналітичну компанію Tableau за 15.7 мільярда доларів США, а в 2021 році завершила придбання за 27.7 мільярда доларів США. Slack.
• У 2023 році Salesforce представила Einstein GPT, привнісши генеративний штучний інтелект у CRM, а в 2024 році запустила Agentforce для створення автономних агентів на основі штучного інтелекту.
• Сьогодні Salesforce підтримує десятки мов та обслуговує понад 150 000 клієнтів по всьому світу, від малого бізнесу до компаній зі списку Fortune 500.

Чому Salesforce? Ключові переваги

Ось основні причини використання Salesforce CRM:

• Це комплексне багатофункціональне рішення для маркетингу, продажів, обслуговування, управління партнерами та управління спі��ьнотою.
• Дані Salesforce зберігаються в хмарі, тому ваша команда може використовувати їх з будь-якої точки світу за допомогою підключення до Інтернету.
• Він задовольняє потреби малих, а також середніх і великих організацій.
• Salesforce працює за моделлю оплати по мірі використання, тому накладних витрат немає.
• Підвищення лояльності клієнтів, утримання та задоволеності
• Прискорює продуктивність продажів
• Salesforce може легко інтегруватися з програмами сторонніх розробників.
• Збільште зростання вашого бізнесу
• Постійну оптимізацію кампаній можна проводити на основі реакції ринку та завершення взаємодії з партнерами по каналу.

Salesforce Archiтектура

Щоб зрозуміти, як одна платформа обслуговує стільки компаній одночасно, давайте розглянемо, як побудовано Salesforce. На малюнку нижче детально показано Salesforce. Archiтекстура:

Архітектуру Salesforce можна розділити на різні компоненти, описані таким чином:

Надійна багатокористувацька хмара

У цьому компоненті кілька екземплярів однієї або кількох програм працюють окремо у спільному середовищі. Ці екземпляри називаються орендарями, які є окремими один від одного, навіть якщо фізично залишаються на одному обладнанні. Це називається довіреним, оскільки забезпечує високий рівень безпеки.

Масштабована платформа метаданих

Цей компонент допомагає вам налаштовувати параметри. Він також дозволяє збільшити обсяг даних або кількості одночасних екземплярів користувачів.

Екосистема підприємства

Корпоративна екосистема Salesforce є досить великою, оскільки багато партнерів роблять свій внесок, створюючи та підтримуючи додатки на цій платформі. Щоб забезпечити якість вашого впровадження Salesforce, важливо вивчити методи тестування Salesforce та найкращі практики.

Інтерфейси

Salesforce пропонує потужний набір API для розробки мобільних додатків та інтеграцій.

CRM і відповідні функції

Salesforce містить усі функції CRM а також пропонує функції для створення додатків.

Особливості Salesforce

Ці архітектурні переваги перетворюються на багатий набір повсякденних функцій:

• Лідер маркетингу та продажівДопомагає вам вимірювати залученість клієнтів за допомогою tracдії з електронною поштою King та перетворюйте їх на клієнтів.
• Управління контактамиЗа допомогою цієї функції ви можете отримати дані своїх клієнтів, такі як історія активності, часті контакти, спілкування з клієнтами тощо.
• Можливості та пропозиціїДопомагає постачальникам створювати можливості та цінові пропозиції.
• Створюйте та запускайте інноваційні програми: Ви можете створювати, масштабувати та керувати додатками
• Аналітика: Це дозволяє вам отримувати доступ до даних, створювати інформаційні панелі та виконувати аналіз
• Інтеграція електронної пошти: Він забезпечує інтеграції, присвячені обслуговуванню клієнтів, підтримці та взаємодії з клієнтами.
• Спільноти для продажу: Програмне забезпечення для онлайн-спільноти, яке дозволяє компаніям зв'язувати клієнтів, партнерів та співробітників один з одним
• Залучення Salesforce: Ця функція спрямована на встановлення індивідуального контакту з клієнтом для різних кампаній, розроблених командою маркетингу
• Співпраця з продажами: Ця функція допомагає вам відповідати на запити та відгуки клієнтів
• Управління ефективністю продажів: Він пропонує постановку цілей на основі показників та допомагає отримувати зворотний зв'язок і винагороди для команди продажів.
• Управління свинцем: Ця функція допомагає вам track ліди, що знаходяться в процесі обробки
• Управління територією: Ця функція дозволяє створювати кілька моделей територій. Ви також можете переглянути їх перед розгортанням, що допомагає оптимізувати та збалансувати території.
• Управління партнерством: Ця функція дозволяє створювати спільноти з партнерами та допомагати їм ділитися цілями, цілями та діяльністю
• Робочий процес і затвердження: Інтерфейс пропонує просту опцію перетягування
• Файли Sync і поділіться: Ця функція надає команді з продажу можливість обмінюватися різними файлами та миттєво їх оновлювати.
• Звіти та інформаційні панелі: Панелі інструментів та функція звітності пропонують миттєве уявлення про бізнес у режимі реального часу
• Прогнозування продажів: Ця функція надає вам уявлення про прогноз команди збуту в режимі реального часу

Продукти Salesforce

Salesforce групує свою функціональність у спеціально створені хмари:

Тип хмари	Опис
Хмара продажів	Sales Cloud об'єднує всю інформацію про клієнтів на інтегрованій платформі. Вона включає різні функції для маркетингу, продажів та генерування лідів, які допомагають вам досягати ваших бізнес-цілей.
Хмара маркетингу	Marketing Cloud допомагає вам контролювати та взаємодіяти з клієнтами по всьому світу за допомогою персоналізованих електронних листів, мобільних пристроїв, соціальних мереж та рекламних кампаній.
Сервісна хмара	Service Cloud допомагає командам підтримки швидше вирішувати звернення клієнтів через такі канали, як телефон, електронна пошта, чат і портали самообслуговування.
Analytics Cloud	Analytics Cloud, який тепер називається CRM Analytics, допомагає компаніям візуалізувати дані за допомогою інформаційних панелей та аналітичних матеріалів на базі штучного інтелекту.
Хмара спільноти	Community Cloud, яка з того часу була перейменована на Experience Cloud, дозволяє компанії безпосередньо зв’язуватися з реселерами, дистриб’юторами та партнерами через брендовані портали.
Комерційна хмара	Commerce Cloud дозволяє вашій організації забезпечувати безперебійне обслуговування клієнтів та здійснювати покупкиping досвід.
Хмара IoT	Хмара Інтернету речей використовувалася компаніями для розробки підключених продуктів; Salesforce з того часу припинила використовувати цю окрему пропозицію.
Хмара здоров'я	Хмара здоров'я – це пеклоping галузі охорони здоров'я, щоб розуміти пацієнтів поза межами їхніх медичних карток.

Різниця між традиційною CRM і CRM. Salesforce CRM

Традиційна CRM	CRM Salesforce
Розміщується на сервері компанії	Розміщено в хмарі
На налаштування потрібні місяці або навіть роки	Можна налаштувати за кілька днів або тижнів
Важко зрозуміти та використовувати	Простота у використанні та розумінні
Невикористані дані	Керує всіма даними в одному місці
Немає індивідуального обслуговування	Дані клієнтів у режимі реального часу та персоналізоване обслуговування
Високий відтік клієнтів	Висока цінність клієнта протягом усього життя

Як компанії використовують Salesforce?

Далі давайте розглянемо, як компанії використовують Salesforce для різних застосувань:

Промисловість	Компанія	Використання
зв'язку	Comcast Spectacor	Salesforce CRM допомагає їм вести детальні профілі клієнтів та знаходити своїх найбільших шанувальників для розробки ефективної маркетингової стратегії.
Фінансові установи	American Express	American Express використовує інструмент CRM для зв'язку своїх співробітників з різних організацій, філіалів та часових поясів.
Високотехнологічний	Sony	Відома компанія з виробництва електроніки Sony використовує Salesforce Service Cloud для спілкування зі своїми клієнтами.
Охорона здоров'я	Health Leads	Health Leads може переглядати та оновлювати дані пацієнтів і координувати свою діяльність з лікарями.
Споживчі товари	Coca-Cola	Виробник напоїв Coca-Cola використовує Salesforce для кращого зв'язку зі своїми співробітниками та клієнтами.

Як отримати доступ до Salesforce?

Тепер давайте дізнаємося, як отримати доступ до Salesforce:

Salesforce пропонує 30-денну безкоштовну пробну версію, і ми зареєструємося для її використання.

Крок 1) Перейдіть до за посиланням та

1. Додайте необхідну інформацію

2. Натисніть кнопку почати безкоштовну пробну версію

Крок 2) Налаштування займе час

Крок 3) Ви побачите екран привітання з демонстраційними даними

Крок 4) Давайте створимо новий обліковий запис (компанію). Натисніть Обліковий запис > Створити

Крок 5) У спливаючому вікні

1. Введіть необхідні дані
2. Натисніть "Зберегти"

Крок 6) Обліковий запис створено

Інтерфейс користувача Salesforce дуже зрозумілий і не потребує пояснень, і так само ви можете здійснювати інші транзакції.

Що таке Апекс?

Вершина є об'єктно-орієнтованою мовою програмування. Це дозволяє розробникам виконувати контроль транзакцій і оператори потоку на серверах Salesforce за допомогою API. Apex також допомагає розробникам додавати бізнес-логіку в їхній програмний код.

Ось переваги використання мови Apex:

• Apex використовує синтаксис і семантику, які легко зрозуміти, і пропонує швидкі та ефективні результати
• Він призначений для об’єднання кількох запитів і інструкцій DML в одну робочу одиницю на сервері Salesforce
• Apex використовує прямі посилання на об’єкти схеми, такі як імена об’єктів і полів

Salesforce Lightning проти Salesforce Classic

Salesforce пропонує два інтерфейси користувача, і новачки побачать обидва згадані. Salesforce Classic – це оригінальний інтерфейс, тоді як Lightning Experience, запущений у 2015 році, – це сучасний інтерфейс, побудований на компонентному фреймворку. Salesforce більше не додає основних нових функцій до Classic; такі інновації, як Einstein AI та конструктор програм Lightning з функцією перетягування, з’являються лише в Lightning Experience.

Аспект	Класичний Salesforce	Досвід блискавки
Користувацький інтерфейс	Компактні сторінки з великою кількістю тексту	Сучасний, компонентний дизайн
настройка	Об��ежені макети сторінок	Конструктор програм Lightning з функцією перетягування
ШІ та аналітика	Базові звіти та інформаційні панелі	Аналітика Ейнштейна та динамічні інформаційні панелі
Нові можливості	Тільки технічне обслуговування	Отримує кожен новий реліз

💡 Порада: Усі нові організації Salesforce починають роботу в Lightning Experience, і сертифікаційні іспити передбачають саме його. Користувачі Classic можуть перемикатися між інтерфейсами з меню профілю.

Штучний інтелект у Salesforce: Ейнштейн та Agentforce

Штучний інтелект тепер вбудований у кожну хмару Salesforce. Einstein, представлений у 2016 році, — це рівень штучного інтелекту, який аналізує дані вашої CRM для прийняття більш розумних рішень. Його ключові можливості включають:

• Оцінювання потенційних клієнтів та можливостей: Ранжує потенційних клієнтів за ймовірністю конверсії
• Прогнозування: Результати продажів проектів на основі історичних даних конвеєра
• Генеративний ШІ: Einstein GPT, представлений у 2023 році, створює чернетки рекламних електронних листів, відповідей на послуги та зведень на основі даних клієнтів.

У 2024 році Salesforce запустила Agentforce, платформу для створення автономних агентів зі штучн��м інтелектом. На відміну від чат-ботів зі скриптами, агенти Agentforce можуть аналізувати бізнес-дані, відповідати на запитання клієнтів, кваліфікувати потенційних клієнтів та виконувати рутинні завдання в межах, визначених адміністратором. Тому вивчення Salesforce сьогодні також означає навчання налаштовувати функції штучного інтелекту, а не лише керувати записами.

Поширені запитання