บทช่วยสอน ITIL

ITIL คืออะไร

ITIL ITIL คือชุดแนวทางปฏิบัติที่กำหนดไว้อย่างชัดเจน ซึ่งช่วยให้ผู้เชี่ยวชาญด้านซอฟต์แวร์และไอทีสามารถส่งมอบบริการไอทีคุณภาพสูงได้ แนวทางปฏิบัติเหล่านี้แสดงถึงแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดที่สังเกต รวบรวม และปรับปรุงมาเรื่อย ๆ เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ด้านไอทีที่น่าเชื่อถือและมุ่งเน้นลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ชื่อเต็มของ ITIL คือ ห้องสมุดโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีสารสนเทศ.

บริการด้านไอทีทั่วไป��ี่ครอบคลุมโดย ITIL ได้แก่ บริการคลาวด์ การสำรองข้อมูล ความปลอดภัยเครือข่าย การประมวลผลและการจัดเก็บข้อมูล บริการจัดการงานพิมพ์ การให้คำปรึกษาด้านไอที การสนับสนุนทางโทรศัพท์ และการดำเนินงาน IoT

กรอบงาน ITIL ที่มีโครงสร้างช่วยให้องค์กรต่างๆ สามารถบริหารจัดการความเสี่ยง สร้างแนวทางปฏิบัติที่คุ้มค่า และเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งทั้งหมดนี้ล้วนมีส่วนช่วยสร้างสภาพแวดล้อมด้านไอทีที่มีเสถียรภาพและสนับสนุนธุรกิจโดยรวม

เหตุใดจึงจำเป็นต้องใช้ ITIL?

องค์กรต่างๆ นำ ITIL มาใช้เพื่อสร้างระเบียบวินัย ความคาดการณ์ได้ และคุณค่าที่วัดผลได้ในการส่งมอบบริการด้านไอที เหตุผลที่สำคัญที่สุด ได้แก่:

• การเพิ่มอัตราความสำเร็จในการส่งมอบโครงการ
• การจัดการธุรกิจอย่างต่อเนื่องและการเปลี่ยนแปลงด้านไอที
• มอบความคุ้มค่าสูงสุดแก่ลูกค้าผ่านบริการที่น่าเชื่อถือ
• เสริมสร้างทรัพยากรและความสามารถภายในองค์กร
• กระบวนการวางแผนที่มีเป้าหมายและบทบาทที่ชัดเจน
• การบูรณาการกลยุทธ์ทางธุรกิจและการบริการ
• การติดตาม ตรวจสอบ และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของผู้ให้บริการ
• การควบคุมการลงทุนด้านไอทีและการจัดสรรงบประมาณ
• ศาping วัฒนธรรมองค์กรที่มุ่งเน้นผลลัพธ์ที่ลูกค้าจะได้รับ
• การปรับบทบาทหน้าที่ด้านไอทีให้สอดคล้องกับการวางแผนกลยุทธ์ทางธุรกิจ
• การสรรหาและรักษาบุคลากรและทักษะที่เหมาะสม
• การวัดประสิทธิภาพโดยรวมขององค์กรด้านไอที
• สร้าง��วามสัมพันธ์และความร่วมมือที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้นระหว่างภาคธุรกิจและภาคไอที

ประวัติความเป็นมาของ ITIL

กรอบงาน ITIL ได้มีการพัฒนาผ่านรุ่นสำคัญหลายรุ่นนับตั้งแต่เริ่มใช้ครั้งแรก โดยเหตุการณ์สำคัญต่างๆ ได้แก่:

• ITIL ได้รับการตีพิมพ์ครั้งแรกใน 1990.
• กรอบแนวคิดดังกล่าวได้รับการตีพิมพ์ซ้ำใน 1995.
• ITIL ได้ถูกนำเข้ามาในอเมริกาเหนือเมื่อ 1997.
• In 2002ชุดหนังสือเรียนแบบอิงกระบวนการ V2 จึงได้รับการเปิดตัว
• In 2005เริ่มดำเนินการพัฒนาเวอร์ชัน 3 แล้ว
• In 2007เวอร์ชัน 3 ซึ่งประกอบด้วยหนังสือห้าเล่มและการปรับให้สอดคล้องกับมาตรฐาน ISO 20000 ได้ถูกเปิดตัวแล้ว
• In 2011มีการปล่อยเวอร์ชันปรับปรุงใหม่ของ V3 ออกมาแล้ว
• In 2019, ITIL v4 ได้มีการเปิดตัวระบบประเมินมูลค่าการบริการ (Service Value System)

คำศัพท์และคำจำกัดความที่สำคัญที่ใช้ใน ITIL

ก่อนที่จะเจาะลึกไปถึงขั้นตอนต่างๆ ของวงจรชีวิต เราควรทำความเข้าใจคำศัพท์ที่ ITIL ใช้เป็นประจำในทุกกระบวนการเสียก่อน

• บทบาท: ชุดของความรับผิดชอบและสิทธิพิเศษที่บุคคลหรือทีมอาจมีอยู่
• เจ้าของบริการ: หน่วยงานที่รับผิดชอบด้านการออกแบบ ประสิทธิภาพ การบูรณาการ และการปรับปรุงโดยรวมของบริการเดียว
• เจ้าของกระบวนการ: รับผิดชอบในการออกแบบ ประสิทธิภาพ การบูรณาการ การปรับปรุง และการจัดการกระบวนการเดียว
• ผู้จัดการฝ่ายผลิต: รับผิดชอบในการพัฒนา ประสิทธิภาพ คุณภาพ และการปรับปรุงกลุ่มบริการที่เกี่ยวข้อง
• ผู้จัดการฝ่ายบริการ: รับผิดชอบในการพัฒนา ประสิทธิภาพ และการปรับปรุงบริการทั้งหมดด้านสิ่งแวดล้อม
• การบริการ: วิธีการส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้าโดยไม่ต้องให้ลูกค้าระบุต้นทุนและความเสี่ยงที่เกี่ยวข้อง
• Access: ระดับและขอบเขตของฟังก์ชันการให้บริการหรือข้อมูลที่ผู้ใช้ได้รับอนุญาตให้ใช้งานได้
• ความสามารถ: ทักษะการจัดการองค์กรเฉพาะทางที่นำมาประยุกต์ใช้กับทรัพยากรเพื่อสร้างมูลค่า
• ฟังก์ชั่น: หน่วยย่อยขององค์กรที่จัดตั้งขึ้นอย่างเป็นอิสระเพื่อปฏิบัติภารกิจเฉพาะเจาะจง
• กระบวนการ: กลุ่มกิจกรรมที่มีโครงสร้างชัดเจน ซึ่งออกแบบมาเพื่อบรรลุวัตถุประสงค์เฉพาะอย่างหนึ่ง
• แหล่งข้อมูล: ปัจจัยนำเข้าพื้นฐานที่ส่งผลต่อการให้บริการ เช่น เงิน อุปกรณ์ เวลา และบุคลากร

คุณสมบัติของ ITIL

ITIL โดดเด่นกว่ากรอบการบริหารจัดการไอทีอื่นๆ ด้วยคุณลักษณะเด่นเหล่านี้:

• ใช้ภาษาและศัพท์เฉพาะเดียวกันในทีมไอทีทั้งหมด
• วิธีการที่สม่ำเสมอในการส่งมอบคุณภาพที่คาดการณ์ได้
• เน้นด้านไอทีเป็นหลัก แต่ก็มีความสำคัญไม่แพ้กันกับงานที่ไม่เกี่ยวข้องกับไอที
• การปรับปรุงกิจกรรมที่มีอยู่ให้เหมาะสมยิ่งขึ้น แทนที่จะเป็นการคิดค้นสิ่งใหม่ทั้งหมด
• ความสัมพันธ์ที่ชัดเจนระหว่างกระบวนการ งาน และบทบาทต่างๆ

สิ่งที่ ITIL ไม่ใช่

สิ่งสำคัญไม่แพ้กันคือการเข้าใจขอบเขตของสิ่งที่ ITIL ไม่ได้ให้คำมั่นสัญญาไว้:

• ITIL ไม่ใช่พิมพ์เขียวที่สมบูรณ์แบบ แต่เป็นชุดขององค์ประกอบพื้นฐานที่แต่ละธุรกิจสามารถนำไปสร้างแบบจำลองการจัดการบริการของตนเองได้
• นี่ไม่ใช่ทางออกที่จะแก้ไขได้ในทันที มันต้องอาศัยการเปลี่ยนแปลงทัศนคติของพนักงานทุกคนและการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
• นี่ไม่ใช่เพียงกลไกการควบคุมเท่านั้น แต่ยังช่วยให้องค์กรมุ่งไปสู่เป้าหมายร่วมกันโดยไม่ต้องเข้าไปควบคุมรายละเอียดปลีกย่อยมากเกินไป

กระบวนการ ITIL

กระบวนการตามกรอบงาน ITIL แบ่งออกเป็นห้าขั้นตอนตามลำดับ: กลยุทธ์การบริการ, การออกแบบการบริการ, การเปลี่ยนผ่านการบริการ, การบริการ Operaการดำเนินการ และการปรับปรุงบริการอย่างต่อเนื่องแผนภาพด้านล่างสรุปขั้นตอนเหล่านี้ไว้

กลยุทธ์การบริการ

กลยุทธ์การบริการกำหนดมุมมอง ตำแหน่ง แผนงาน และรูปแบบที่ผู้ให้บริการต้องดำเนินการเพื่อให้บรรลุผลลัพธ์ทางธุรกิจ กระบวนการต่างๆ ที่อยู่ในขั้นตอนนี้จะอธิบายต่อไป

การจัดการด้านการเงิน

การจัดการทางการเงินเป็นวิธีการหนึ่งในการทำความเข้าใจและควบคุมต้นทุน มูลค่า และโอกาสที่เกี่ยวข้องกับบริการต่างๆ

การจัดการผลงานบริการ

การจัดการพอร์ตโฟลิโอการบริการ (Service Portfolio Management) จัดระเบียบวิธีการระบุ ประเมิน คัดเลือก แล���จัดทำแผนงานบริการตลอดวงจรชีวิตของบริการ

การจัดการความต้องการ

การจัดการความต้องการมุ่งเน้นไปที่การทำความเข้าใจและมีอิทธิพลต่อความต้องการของลูกค้า โดยใช้โปรไฟล์ผู้ใช้เพื่อจำแนกกลุ่มผู้บริโภคที่แตกต่างกันสำหรับบริการใดบริการหนึ่ง

การออกแบบบริการ

การออกแบบบริการช่วยให้มั่นใจได้ว่าบริการที่ตกลงกันไว้จะถูกส่งมอบตามเวลา สถานที่ และต้นทุนที่กำหนดโดยธุรกิจ กระบวนการสำคัญในขั้นตอนนี้มีดังต่อไปนี้

การจัดการระดับบริการ

การจัดการระดับบริการ (Service Level Management) ช่วยสร้างและบริหารจัดการข้อตกลงระหว่างลูกค้าและผู้ให้บริการ โดยกำหนดระดับประสิทธิภาพและความน่าเชื่อถือที่ยอมรับได้สำหรับแต่ละบริการ

การจัดการความพร้อมใช้งาน

การจัดการความพร้อมใช้งานช่วยให้มั่นใจได้ว่าบริการต่างๆ เป็นไปตามข้อผูกพันด้านความพร้อมใช้งานที่ระบุไว้ในข้อตกลงระดับบริการ (SLA)

การจัดการกำลังการผลิต

การจัดการกำลังการผลิตช่วยให้มั่นใจได้ว่าจะมีกำลังการผลิตที่มีประสิทธิภาพคุ้มค่าอยู่เสมอ เพื่อตอบสนองหรือเกินกว่าความต้องการทางธุรกิจที่กำหนดไว้ในข้อตกลงระดับบริการ (SLA)

การจัดการความต่อเนื่องของบริการไอที

การจัดการความต่อเนื่องของบริการด้านไอที (ITSCM) รับประกันว่าผู้ให้บริการสามารถส่งมอบระดับบริการขั้นต่ำที่ตกลงกันไว้ได้อย่างต่อเนื่องในระหว่างที่เกิดปัญหาขัดข้อง โดยใช้วิธีการต่างๆ เช่น การวิเคราะห์ผลกระทบทางธุรกิจ (BIA) และการจัดการความเสี่ยง (MOR)

การจัดการแคตตาล็อกบริการ

แคตตาล็อกบริการรวบรวมรายชื่อบริการต่างๆ ที่ลูกค้าและผู้ใช้งานปลายทางสามารถใช้บริการได้ในปัจจุบัน

การเปลี่ยนบริการ

ฝ่ายเปลี่ยนผ่านบริการ (Service Transition) สร้างและใช้งานบริการด้านไอที พร้อมทั้งตรวจสอบให้แน่ใจว่าการเปลี่ยนแปลงบริการและกระบวนการบริหารจัดการบริการนั้นมีการประสานงานและคาดการณ์ได้

การบริหารการเปลี่ยนแปลง

การจัดการการเปลี่ยนแปลงจะควบคุมวงจรชีวิตของการเปลี่ยนแปลงทุกอย่างโดยก่อให้เกิดผลกระทบต่อบริการไอทีที่ใช้งานอยู่ให้น้อยที่สุด

สินทรัพย์บริการและการจัดการการกำหนดค่า

กระบวนการนี้จะเก็บรักษาข้อมูลเกี่ยวกับรายการการกำหนดค่าที่จำเป็นสำหรับการให้บริการด้านไอที รวมถึงความสัมพันธ์ระหว่างรายการเหล่านั้นด้วย

การจัดการการเปิดตัวและการปรับใช้

แผนการจัดการการเผยแพร่และการปรับใช้ (Release and Deployment Management) วางแผน กำหนดเวลา และควบคุมการเคลื่อนย้ายเวอร์ชันใหม่ไปยังสภาพแวดล้อมการผลิต พร้อมทั้งปกป้องความสมบูรณ์ของบริการที่ใช้งานอยู่

การวางแผนและการสนับสนุนการเปลี่ยนผ่าน

กระบวนการนี้จะประสานทรัพยากรเพื่อเปิดตัวเวอร์ชันหลักให้อยู่ภายในงบประมาณ ระยะเวลา และคุณภาพที่วางแผนไว้

การตรวจสอบและทดสอบบริการ

การตรวจสอบและทดสอบบริการจะช่วยยืนยันว่าเวอร์ชันที่นำไปใช้งานและบริการที่ได้นั้นตรงตามความคาดหวังของลูกค้า

การประเมินผล

การประเมินผลจะตรวจสอบการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ เช่น การเปิดตัวบริการใหม่ หรือการปรับปรุงบริการที่มีอยู่เดิมอย่างมีนัยสำคัญ

การจัดการความรู้

การจัดการความรู้คือการรวบรวม วิเคราะห์ จัดเก็บ และแบ่งปันความรู้ภายในองค์กร เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและลดความจำเป็นในการค้นหาข้อมูลซ้ำ

บริการ Operaการ

บริการ Operation มุ่งเน้นไปที่การตอบสนองความคาดหวังของผู้ใช้ปลายทาง ในขณะเดียวกันก็รักษาสมดุลระหว่างต้นทุนและการค้นพบปัญหาที่อาจเกิดขึ้นตั้งแต่เนิ่นๆ

เคาน์เตอร์บริการ

ฝ่ายบริการลูกค้า (Service Desk) เป็นจุดติดต่อหลักระหว่างผู้ใช้และผู้ให้บริการ โดยทำหน้าที่จัดการการสื่อสาร เหตุการณ์ และคำขอรับบริการ

การจัดการเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น

การจัดการเหตุการณ์จะควบคุมวงจรชีวิตของเหตุการณ์ทั้งหมดและกู้คืนบริการให้กับผู้ใช้โดยเร็วที่สุด

การจัดการปัญหา

การจัดการปัญหาเป็นการแก้ไขสาเหตุที่แท้จริงของเหตุการณ์ ป้องกันการเกิดเหตุการณ์ซ้ำ และลดผลกระทบจากการหยุดชะงักที่หลีกเลี่ยงไม่ได้

การจัดการเหตุการณ์

ระบบจัดการเหตุการณ์จะตรวจสอบ��ายการการกำหนดค่าและบริการอย่างต่อเนื่อง โดยกรองและจัดหมวดหมู่เหตุการณ์เพื่อกระตุ้นการตอบสนองที่เหมาะสม

ร้องขอการปฏิบัติตาม

การดำเนินการตามคำขอจะจัดการกับคำขอรับบริการ ซึ่งโดยทั่วไปแล้วจะเป็นการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อย เช่น การรีเซ็ตรหัสผ่าน หรือการกำหนดสิทธิ์การเข้าถึง

การจัดการทางเทคนิค

ฝ่ายบริหารด้านเทคนิคให้ความเชี่ยวชาญเฉพาะด้านและการสนับสนุนด้านการปฏิบัติงานสำหรับการจัดการโครงสร้างพื้นฐานด้านไอที

จัดการโปรแกรมประยุกต์

การจัดการแอปพลิเคชันมีหน้าที่ดูแลแอปพลิเคชันตลอดวงจรชีวิต ตั้งแต่การออกแบบเริ่มต้นจนถึงการเลิกใช้งาน

IT Operaการจัดการธุรกรรม

IT Operaฝ่ายบริหารจัดการระบบจะดูแลกิจกรรมการดำเนินงานประจำวันและรายการการกำหนดค่าพื้นฐานที่จำเป็นเพื่อให้บริการต่างๆ ทำงานได้อย่างต่อเนื่อง

การปรับปรุงบริการอย่างต่อเนื่อง

การปรับปรุงบริการอย่างต่อเนื่อง (Continual Service Improvement หรือ CSI) ใช้ตัวชี้วัด การตรวจสอบ และวงจรการรับฟังความคิดเห็นเพื่อระบุและนำการปรับปรุงไปใช้ตลอดวงจรชีวิตของบริการ โดยทั่วไปจะดำเนินการตามกระบวนการปรับปรุงเจ็ดขั้นตอน ได้แก่ กำหนดสิ่งที่ต้องวัด รวบรวมข้อมูล ประมวลผลข้อมูล วิเคราะห์ข้อมูล นำเสนอข้อมูล นำการปรับปรุงไปใช้ และทำซ้ำ CSI ช่วยให้มั่นใจได้ว่าบริการจะปรับตัวให้เข้ากับความต��องการทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไปในขณะที่ยังคงรักษาคุณภาพไว้ได้

ITIL เวอร์ชัน 2 เทียบกับ ITIL เวอร์ชัน 3

ตารางด้านล่างนี้แสดงให้เห็นถึงความแตกต่างหลักระหว่าง ITIL v2 และ ITIL v3 เพื่อให้เข้าใจถึงวิวัฒนาการของกรอบการทำงานนี้ได้ดียิ่งขึ้น

ITIL v2	ITIL v3
มุ่งเน้นที่ผลิตภัณฑ์ กระบวนการ และบุคลากร	มุ่งเน้นที่ผลิตภัณฑ์ กระบวนการ บุคลากร และพันธมิตร
นำเสนอแนวทางที่เน้นกระบวนการทำงาน	นำเสนอแนวทางที่อิงตามวงจรชีวิตของผลิตภัณฑ์
การจัดการด้านความปลอดภัยเป็นส่วนหนึ่งของกิจกรรมการประเมินผล	การจัดการด้านความปลอดภัยเป็นกระบวนการที่แยกต่างหากโดยสิ้นเชิง
เน้นที่การออกแบบบริการและกลยุทธ์ด้านบริการ	ให้ความสำคัญเท่าเทียมกันกับกระบวนการ ITIL ทั้งหมด
ประกอบด้วย 10 กระบวนการและ 2 ฟังก์ชัน	ประกอบด้วย 26 กระบวนการและ 4 ฟังก์ชัน

ข้อดีของ ITIL

การนำ ITIL มาใช้จะก่อให้เกิดประโยชน์ที่วัดผลได้ทั่วทั้งองค์กรด้านไอที ซึ่งรวมถึง:

• เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าด้วยบริการที่น่าเชื่อถือ
• เพิ่มความพร้อมใช้งานและความยืดหยุ่นของบริการให้ดียิ่งขึ้น
• การบริหารจัดการทางการเงินที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้นและความโปร��งใสเรื่องต้นทุน
• การตัดสินใจที่ดีขึ้นโดยอาศัยข้อมูลเป็นหลัก
• ควบคุมบริการด้านโครงสร้างพื้นฐานได้มากขึ้น
• โครงสร้างองค์กรที่ชัดเจนยิ่งขึ้น พร้อมการกำหนดความรับผิดชอบที่ชัดเจน

การประยุกต์ใช้ ITIL

หลักปฏิบัติของ ITIL สามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้ในสถานการณ์จริงด้านไอทีและธุรกิจมากมาย:

• การวางแผนเชิงกลยุทธ์ด้านไอทีและธุรกิจ
• การดำเนินงานตามโครงการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
• การสรรหาและรักษาบุคลากรและทักษะที่เหมาะสม
• ลดต้นทุนรวมและต้นทุนการเป็นเจ้าของโดยรวม
• แสดงให้เห็นถึงคุณค่าทางธุรกิจที่เทคโนโลยีสารสนเทศมอบให้
• การวัดประสิทธิผลและประสิทธิภาพขององค์กรด้านไอที

คำถามที่พบบ่อย