Tutorial de Salesforce
Julio Verne
⚡ Resumen inteligente
Salesforce es una plataforma de gestión de relaciones con el cliente (CRM) basada en la nube que ayuda a las empresas a gestionar ventas, servicio al cliente, marketing y comercio electrónico en un solo lugar. A continuación, conocerás su arquitectura, productos, funcionalidades y cómo empezar a usarla.
Antes de comenzar a aprender Salesforce, primero entendamos los dos conceptos en los que se basa:
¿Qué es la computación en la nube?
La computación en la nube Se trata de utilizar un servidor remoto para almacenar, gestionar y procesar datos, en lugar de un servidor local o un ordenador personal.
¿Qué es CRM?
CRM (Gestión de la relación con el cliente) es un tipo de software que almacena información de contacto del cliente como nombre, dirección, edad y número de teléfono. También guarda track de la actividad del cliente, como visitas al sitio web, número de llamadas telefónicas salientes y entrantes, correo electrónico y más.
¿Qué es Salesforce?
Salesforce Salesforce es un software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) basado en la nube para administrar las relaciones con los clientes e integrarse con otros sistemas. Esta herramienta SaaS ayuda a crear soluciones personalizadas para marketing, ventas, servicios y comercio electrónico según las necesidades de cada negocio. Salesforce ha ampliado su oferta, pasando de ofrecer solo CRM a ofrecer múltiples productos.
Testsigma es una plataforma de automatización de pruebas sin código, impulsada por IA, que me pareció ideal para probar aplicaciones de Salesforce de principio a fin. Permite crear pruebas en lenguaje natural y sus pruebas autorreparables se ajustan automáticamente cuando cambian los metadatos o la interfaz de usuario de Salesforce, lo que redujo considerablemente el esfuerzo de mantenimiento.
Naturaleza del servicio de Salesforce
Salesforce ofrece su plataforma a través de tres modelos de servicio en la nube:
- Salesforce como SaaS (Software como Servicio): No se requiere instalación, configuración ni descarga. Simplemente inicie sesión y utilice el software en la nube.
- Salesforce como PaaS (Plataforma como servicio): En este tipo de servicio de software, no se requiere una plataforma independiente. Puede utilizar el código del desarrollador para crear e implementar aplicaciones.
- Salesforce como IaaS (Infraestructura como servicio): No se necesitan instalaciones de hardware ni software, ya que sus datos y aplicaciones se almacenan de forma segura en la nube de Salesforce.
Historia de Salesforce
- Fue fundada en marzo de 1999 por ex-Oracle El empleado Marc Benioff, junto con Parker Harris, Dave Moellenhoff y Frank Dominguez.
- En junio de 2004, la empresa salió a bolsa en la Bolsa de Valores de Nueva York con el símbolo CRM y recaudó 110 millones de dólares.
- En octubre de 2014, Salesforce anunció el desarrollo de su plataforma Customer Success Platform para fusionar todos los servicios de Salesforce, como ventas, servicio, marketing, análisis, etc.
- En 2017, Salesforce lanzó una herramienta de análisis de Facebook.
- En 2018, Salesforce se asoció con Apple para mejorar las aplicaciones para empresas.
- En 2019, Salesforce adquirió la empresa de análisis Tableau por 15.7 millones de dólares, y en 2021 completó su adquisición de 27.7 millones de dólares. Slack.
- En 2023, Salesforce presentó Einstein GPT, que incorpora la IA generativa al CRM, y en 2024, lanzó Agentforce para la creación de agentes de IA autónomos.
- En la actualidad, Salesforce ofrece soporte en decenas de idiomas y presta servicio a más de 150,000 clientes en todo el mundo, desde pequeñas empresas hasta compañías incluidas en la lista Fortune 500.
¿Por qué Salesforce? Beneficios clave
Estas son las principales razones para usar Salesforce CRM:
- Es una solución completa y rica en funciones para marketing, ventas, servicios, gestión de socios y gestión de comunidades.
- Los datos de Salesforce se almacenan en la nube para que su equipo pueda usarlos desde cualquier parte del mundo con la ayuda de una conexión a Internet.
- Satisface las necesidades de organizaciones pequeñas, medianas y grandes.
- Salesforce funciona con un modelo de pago por uso, por lo que no hay costes generales.
- Incrementar la lealtad, retención y satisfacción del cliente.
- Acelera la productividad de ventas
- Salesforce puede integrarse fácilmente con aplicaciones de terceros.
- Incrementa el crecimiento de tu negocio
- Se puede realizar una optimización continua de las campañas en función de la respuesta del mercado y la interacción de cierre con los socios del canal.
Salesforce Architectura
Para comprender cómo una plataforma presta servicio a tantas empresas a la vez, veamos cómo está construida Salesforce. La siguiente figura muestra detalles de Salesforce. Architectura:
La arquitectura de Salesforce se puede dividir en varios componentes que se describen a continuación:
Nube multiusuario de confianza
En este componente, varias instancias de una o más aplicaciones operan de forma independiente en un entorno compartido. Estas instancias se denominan inquilinos y, aunque físicamente se encuentran en el mismo hardware, son independientes entre sí. Se denomina de confianza porque ofrece un alto nivel de seguridad.
Plataforma de metadatos escalable
Este componente te ayuda a realizar personalizaciones. También te permite aumentar la cantidad de datos o instancias de usuario simultáneas.
Ecosistema empresarial
El ecosistema empresarial de Salesforce es muy amplio, ya que numerosos socios contribuyen creando y manteniendo aplicaciones en esta plataforma. Para garantizar la calidad de su implementación de Salesforce, es fundamental conocer las técnicas de prueba y las mejores prácticas de Salesforce.
API
Salesforce ofrece un potente conjunto de API para desarrollar aplicaciones móviles e integraciones.
CRM y funcionalidad relacionada
Salesforce incluye todas las características de CRM y también ofrece funciones para la creación de aplicaciones.
Salesforce CRM está construido sobre un lenguaje de desarrollo de plataformas llamado APEX. Las pruebas de Salesforce permiten comprobar que la configuración y el código funcionan. Este CRM me permitió mejorar la fidelidad, la retención y la satisfacción de los clientes, con el objetivo de crear vínculos duraderos.
Características de Salesforce
Estas fortalezas arquitectónicas se traducen en un amplio conjunto de características para el día a día:
- Líder de marketing y ventas: Le ayuda a medir la participación del cliente mediante tracRealice actividades de correo electrónico y conviértalas en clientes.
- Gestión de contactosCon esta función, puedes obtener datos de tus clientes como el historial de actividad, los contactos frecuentes, las comunicaciones con los clientes, etc.
- Oportunidades y cotizaciones.: Ayuda a los proveedores a crear oportunidades y presupuestos.
- Cree y ejecute aplicaciones innovadoras: Puedes crear, escalar y administrar aplicaciones.
- Analítica: Te permite acceder a los datos, crear paneles de control y realizar análisis.
- Integración de correo electrónico: Proporciona integraciones dedicadas al servicio al cliente, soporte y experiencia del cliente.
- Comunidades para ventas: Software de comunidad en línea que permite a las empresas conectar a clientes, socios y empleados entre sí.
- Salesforce Engage: Esta función se centra en establecer un contacto personalizado con un cliente para diversas campañas diseñadas por el equipo de marketing.
- Colaboración de ventas: Esta función le ayuda a abordar las consultas y comentarios de los clientes.
- Gestión del rendimiento de ventas: Ofrece la posibilidad de establecer objetivos basados en métricas y ayuda a obtener comentarios y recompensas para el equipo de ventas.
- Manejo de liderazgo: Esta función te ayuda a track los clientes potenciales que están en curso
- Gestión del Territorio: Esta función te permite crear varios modelos de territorio. También puedes previsualizarlos antes de su implementación, y te ayuda a optimizar y equilibrar los territorios.
- Gestión de alianzas: Esta función le permite crear comunidades con socios y ayudarlos a compartir objetivos, metas y actividades.
- Flujo de trabajo y aprobaciones: La interfaz ofrece una sencilla opción de arrastrar y soltar.
- Archivos Sync y compartir: Esta función proporciona al equipo de ventas la capacidad de compartir varios archivos y actualizarlos al instante.
- Informes y cuadros de mando: Los paneles de control y la función de informes ofrecen una visión general del negocio en tiempo real de un vistazo.
- Pronóstico de ventas: Esta función te ofrece una visión en tiempo real de la previsión de un equipo de ventas.
Productos de la fuerza de ventas
Salesforce agrupa su funcionalidad en nubes diseñadas específicamente para cada propósito:
| Tipo de nube | Descripción |
|---|---|
| Nube de ventas | Sales Cloud reúne toda la información del cliente en una plataforma integrada. Incluye diversas funciones para marketing, ventas y generación de leads que te ayudarán a alcanzar tus objetivos comerciales. |
| Nube de marketing | Marketing Cloud te ayuda a monitorizar e interactuar con clientes de todo el mundo a través de campañas personalizadas de correo electrónico, móviles, redes sociales y publicidad. |
| Servicio de almacenamiento en la nube | Service Cloud ayuda a los equipos de soporte a resolver los casos de los clientes más rápidamente a través de canales como teléfono, correo electrónico, chat y portales de autoservicio. |
| Nube de análisis | Analytics Cloud, ahora llamado CRM Analytics, ayuda a las empresas a visualizar datos a través de paneles de control e información basada en inteligencia artificial. |
| Nube comunitaria | Community Cloud, ahora llamada Experience Cloud, permite a una empresa conectarse directamente con revendedores, distribuidores y socios a través de portales de marca. |
| Commerce Cloud | Commerce Cloud permite a su organización brindar un servicio al cliente y una experiencia de compra impecables.ping del cliente |
| Nube de IoT | Las empresas utilizaban IoT Cloud para desarrollar productos conectados; Salesforce ha retirado desde entonces esta oferta independiente. |
| Nube de salud | Health Cloud es ayudaping La industria de la salud debe comprender a los pacientes más allá de sus historiales clínicos. |
Diferencia entre CRM tradicional vs. Salesforce CRM
| CRM tradicional | Salesforce CRM |
|---|---|
| Alojado en el servidor de la empresa. | Alojado en la nube |
| Se necesitan meses o incluso años para configurarlo. | Se puede configurar en unos días o semanas. |
| Difícil de entender y usar. | Fácil de usar y entender |
| Datos no utilizados | Gestiona todos los datos en un solo lugar |
| Sin servicio personalizado | Datos del cliente en tiempo real y servicio personalizado. |
| Alto desgaste de clientes | Alto valor de vida del cliente |
¿Cómo utilizan las empresas Salesforce?
A continuación, veamos cómo las empresas utilizan Salesforce para diversas aplicaciones:
| Experiencia | Empresa | Uso |
|---|---|---|
| Comunicaciones | Espectáculo de Comcast | Salesforce CRM les ayuda a mantener perfiles detallados de sus clientes y a encontrar a sus mayores fans para desarrollar una técnica de marketing eficaz. |
| Finanzas | American Express | American Express utiliza la herramienta CRM para conectar a sus empleados en diferentes organizaciones, sucursales y zonas horarias. |
| High Tech | Sony | La famosa empresa de electrónica Sony utiliza Salesforce Service Cloud para comunicarse con sus clientes. |
| Atención Médica | Clientes potenciales de salud | Health Leads permite visualizar y actualizar los datos de los pacientes y coordinarse con los médicos. |
| Bienes de consumo | Coca-Cola | Coca-Cola, la empresa fabricante de bebidas, utiliza Salesforce para conectar mejor con su personal y sus clientes. |
¿Cómo acceder a Salesforce?
Ahora, aprendamos cómo acceder a Salesforce:
Salesforce ofrece una prueba gratuita de 30 días, y nos registraremos para la misma.
Paso 1) Vaya al este enlace y
1. Agregue la información requerida
2. Haga clic en el botón Iniciar prueba gratuita.
Paso 2) La configuración llevará tiempo
Paso 3) Verás la pantalla de bienvenida, con datos de demostración.
Paso 4) Creemos una nueva Cuenta (Empresa). Haga clic en Cuenta > Nuevo
Paso 5) En la ventana emergente
- Ingrese los datos requeridos
- Clic en Guardar
Paso 6) Se crea la cuenta
La interfaz de usuario de Salesforce es muy intuitiva y, del mismo modo, permite realizar otras transacciones.
¿Qué es Apex?
Apex es un lenguaje de programación orientado a objetos. Permite a los desarrolladores ejecutar declaraciones de flujo y control de transacciones en servidores de Salesforce con la ayuda de una API. Apex también ayuda a los desarrolladores a agregar lógica empresarial a su código de programación.
Estas son las ventajas de usar el lenguaje Apex:
- Apex utiliza una sintaxis y una semántica fáciles de entender y ofrece resultados rápidos y efectivos.
- Está diseñado para unir múltiples consultas y declaraciones DML en una sola unidad de trabajo en el servidor de Salesforce.
- Apex utiliza referencias directas a objetos de esquema, como nombres de objetos y campos.
Salesforce Lightning frente a Salesforce Classic
Salesforce ofrece dos interfaces de usuario, y los principiantes verán ambas mencionadas. Salesforce Classic es la interfaz original, mientras que Lightning Experience, lanzada en 2015, es la interfaz moderna basada en un marco de componentes. Salesforce ya no incorpora nuevas funciones importantes a Classic; innovaciones como Einstein AI y el creador de aplicaciones Lightning con función de arrastrar y soltar solo están disponibles en Lightning Experience.
| Aspecto | Salesforce clásico | Experiencia Lightning |
|---|---|---|
| Interfaz de usuario | Páginas compactas con mucho texto | Diseño moderno basado en componentes |
| Personalización | Diseños de página limitados | Creador de aplicaciones Lightning mediante arrastrar y soltar |
| IA y análisis | Informes básicos y paneles de control | Información de Einstein y paneles dinámicos |
| Nuevas funciones | Solo mantenimiento | Recibe cada nuevo lanzamiento |
💡 Consejo: Todas las organizaciones nuevas de Salesforce se inician en Lightning Experience, y los exámenes de certificación lo dan por sentado. Los usuarios clásicos pueden cambiar de interfaz desde el menú de perfil.
Inteligencia artificial en Salesforce: Einstein y Agentforce
La inteligencia artificial ahora está integrada en todas las soluciones en la nube de Salesforce. Einstein, presentado en 2016, es la capa de IA que analiza los datos de su CRM para facilitar la toma de decisiones más inteligentes. Sus principales funcionalidades incluyen:
- Puntuación de clientes potenciales y oportunidades: Clasifica a los prospectos según la probabilidad de conversión.
- Pronóstico predictivo: Proyecta los resultados de ventas a partir de datos históricos de la cartera de clientes.
- IA generativa: Einstein GPT, presentado en 2023, redacta correos electrónicos de ventas, respuestas de servicio y resúmenes basados en los registros de los clientes.
En 2024, Salesforce lanzó Agentforce, una plataforma para crear agentes de IA autónomos. A diferencia de los chatbots con guion predefinido, los agentes de Agentforce pueden analizar datos empresariales, responder preguntas de clientes, cualificar clientes potenciales y completar tareas rutinarias dentro de los límites que define el administrador. Por lo tanto, aprender Salesforce hoy en día también implica aprender a configurar funciones de IA, no solo a gestionar registros.
