icono-tiempos

El campo del agente del centro de llamadas incluye representantes de servicio al cliente, trabajadores de servicio de respuesta, teleoperadores y especialistas en atención al cliente.

Los agentes del centro de llamadas pueden trabajar internamente para la empresa que representan o desempeñarse en un centro de llamadas regional independiente que presta servicios a empresas que subcontratan sus llamadas entrantes, salientes y fuera del horario laboral.

Los agentes del centro de llamadas interno generalmente tienen el título de Representante o Agente de Servicio al Cliente.

Por el contrario, los títulos para especialistas en soporte al cliente incluyen Especialista en soporte de TI, Técnico en soporte de TI, Ingeniero de soporte técnico o Agente de soporte de mesa de ayuda.

Descripción del trabajo

Aunque la gente piensa que los teleoperadores son personas inescrupulosas y molestas, la mayoría no venden productos ni reclutan personal para programas.

En cambio, casi 78,000 de lo estimado 115,130 Proporcionar servicios de apoyo empresarial.

Por el contrario, menos de 1480 vender productos y servicios directamente a los clientes.

Además, después de restar los teleoperadores, 177,150 de los 292,280 Los empleados de soporte empresarial en los Estados Unidos trabajan como “Representantes de Servicio al Cliente”.

De manera similar, los 176,200 Las personas trabajan como especialistas en soporte de redes informáticas y 654,310 Actuar como especialistas en soporte a usuarios de computadoras.

Requisitos de Educación

La mayoría de los teleoperadores primerizos no necesitan nada más que un Diploma de escuela secundaria o su equivalente.

Por otro lado, los representantes de servicio al cliente de compañías financieras o agencias de seguros A menudo necesitan licencias estatales y deben aprobar exámenes de la industria con al menos el 75 por ciento para obtener una.

Sin embargo, los especialistas en soporte informático deben obtener Certificaciones de TI más un diploma de escuela secundaria o perseguir y completar un título de asociado en Ciencias de la Computación.

Requisitos de experiencia y expectativas salariales

A pesar de ser el sector de empleo más grande para los teleoperadores, servicios de apoyo empresarial ofrecen el salario promedio más bajo: $13.37 por hora o $27,820 por año.

Por el contrario, el telemarketing en un centro de llamadas para fabricación de computadoras y equipos periféricos se llevó a casa $27.84 por hora o $57,910 por año.

Además, los representantes de servicio al cliente en servicios de apoyo empresarial ganaban $2.70 más por hora que los teleoperadores.

Pero el transporte por oleoducto tenía los salarios más altos para los representantes de servicio al cliente: $ 37.85 por hora or $78.720 anualmente.

Compare esos salarios con el salario de los especialistas en soporte de redes informáticas.

Las escuelas primarias y secundarias pagan a especialistas en soporte de redes informáticas $29.50 por hora o $61,350 por año en el extremo inferior.

Sin embargo, los centros de llamadas se centraron en fabricación de productos derivados del petróleo y del carbón tuvieron los trabajos de soporte de red mejor pagados.

El salario promedio de estos especialistas en soporte de red era de $50.28 por hora, lo que da un salario anual de $104,580.

Ventajas de ser un agente de un centro de llamadas

1. No necesitas un título para empezar

La mayoría de los agentes de centros de llamadas comienzan inmediatamente después de la escuela secundaria.

Siempre que cumplan 18 años, pueden incluso comenzar sus carreras mientras completan los cursos requeridos para obtener su GED o diploma de escuela secundaria.

Además, no se puede subestimar el impulso financiero que supone empezar un trabajo sin acumular enormes cantidades de deuda por préstamos estudiantiles.

2. Bonificaciones y extras

El acrónimo SPIFF significaba Fórmula de financiación de incentivos por rendimiento de ventas y se originó en la industria textil para describir la venta exitosa de material obsoleto.

Los centros de llamadas que ofrecen bonificaciones y extras publicitarán el pago como “hasta” un monto específico en dólares.

Los centros de llamadas que utilizan spiffs lo hacen para mantener a los clientes entusiasmados y motivados.

Algunos ejemplos de obsequios incluyen sobres misteriosos, billetes de lotería, ruedas de premios y dinero en efectivo.

3. Jornadas laborales más cortas

Los centros de llamadas a menudo envían a los trabajadores a casa cuando alcanzan el objetivo del día.

Recibir un salario completo por un día de trabajo parcial libera a los agentes del centro de llamadas para que puedan ocuparse de las operaciones bancarias y los recados en el camino a casa.

Lo ideal es utilizar este tiempo libre para hacer ejercicio al aire libre o realizar actividades creativas para mantenerse saludable física y mentalmente.

4. Variedad

Los centros de llamadas que brindan servicios de apoyo empresarial pueden administrar encuestas por la mañana, llamar y agradecer a los donantes temprano por la tarde y programar citas para el equipo de ventas temprano por la noche.

Los agentes del centro de contacto pueden ejecutar campañas de llamadas antiguas para generar ventas o lograr que clientes y donantes anteriores compren o donen nuevamente.

5. Contacto social

Incluso si trabajas desde casa, Zoom, Skype y Microsoft Teams, entre otros, le permiten ver, escuchar e interactuar con otros agentes, gerentes y clientes en tiempo real.

Este contacto ayuda a mantener los vínculos del equipo y evita que los trabajadores a domicilio se sientan aislados.

6. Entorno de trabajo híbrido

Muchos agentes de centros de llamadas trabajan desde casa y sólo van a la oficina unas pocas veces a la semana.

Esta flexibilidad para trabajar menos días reduce el tiempo de viaje y los costos de transporte.

Puedes dedicar este tiempo recuperado a actividades creativas, iniciar tu propio negocio o pasar más tiempo disfrutando de la vida con amigos y familiares.

7. Formación

Además de la capacitación en el trabajo, muchos centros de llamadas pagan cursos avanzados relacionados con las habilidades que necesita en su puesto específico en la jerarquía de la empresa.

Aproveche al máximo estas oportunidades educativas gratuitas y obtenga un título.

Cuanto más cursos tomes con el dinero de la empresa, más rápido obtendrás un título sin incurrir en deudas por préstamos estudiantiles.

Desventajas de ser agente de un call center

1. aburrimiento

Hacer llamada tras llamada, utilizar un guión y hacer las mismas preguntas una y otra vez puede resultar tedioso.

La mayoría de los gerentes de centros de llamadas utilizan juegos, fiestas de baile improvisadas con luces de discoteca y competencia entre equipos para mantener las cosas emocionantes y el entusiasmo alto.

Mantenerse motivado puede requerir levantarse y caminar alrededor del edificio, especialmente después de una llamada difícil.

2. Inestabilidad financiera

Un mal día o semana puede dejarte sin dinero suficiente para pagar las facturas, especialmente en centros de llamadas que dependen de comisiones en lugar de salarios regulares.

Deja de lado tus extras y bonificaciones siempre que sea posible.

3. Clientes groseros

Sus llamadas a menudo interrumpen a las personas durante las comidas o mientras descansan de sus trabajos.

Los clientes pueden gritarle, llorar o insultarlo, pero no tiene que permanecer en la llamada si se niegan a controlarse.

Hazle saber a tu cliente que entiendes por qué puede estar enojado o frustrado, pero que tendrás que colgar el teléfono si tiene la intención de continuar con un comportamiento inaceptable.

4. Microgestión

En algunos centros de llamadas, los gerentes recorren el lugar todo el tiempo, gritando lo que creen que motiva, alienta y mantiene el entusiasmo.

La presión constante para alcanzar el máximo nivel de capacidad puede causar ansiedad e incluso un efecto rebote que reduzca en lugar de mejorar el desempeño de un agente.

5. Mala seguridad laboral

En algunos centros de llamadas, despedir sistemáticamente al tercio inferior de los empleados cuando no se cumplen los requisitos de rendimiento significa no saber si se mantendrá el trabajo de un día para el otro.

Dado que muchos agentes no necesitan educación postsecundaria para comenzar, tiene sentido que los gerentes descarten a los agentes mejor pagados y de bajo rendimiento y los contraten en la calle.

6. Estrés excesivo

La presión para rendir, la microgestión, los clientes groseros y la inseguridad laboral a menudo provocan un agotamiento rápido.

Además, el agotamiento puede afectar a todo el equipo, reduciendo la eficacia hasta en un tercio y eliminando los márgenes de beneficio necesarios para bonificaciones y extras.

7. Horarios irregulares

Las campañas de llamadas generalmente dictan cronogramas.

En consecuencia, cuando se estropea un equipo o se producen fallos de software, es posible que usted permanezca sentado durante largos períodos con poco o nada que hacer.

Luego, cuando el técnico de TI de su centro de llamadas no puede resolver el problema, es posible que lo envíen a casa, perdiendo horas y aumentando la ansiedad por tener que pagar todas sus facturas esa semana.

Ventajas y desventajas de ser agente de un call center: tabla resumen

Ventajas de ser un agente de un centro de llamadas	Desventajas de ser agente de un call center
1. No necesitas un título para empezar	1. aburrimiento
2. Bonificaciones y extras	2. Inestabilidad financiera
3. Jornadas laborales más cortas	3. Clientes groseros
4. Variedad	4. Microgestión
5. Contacto social	5. Mala seguridad laboral
6. Entorno de trabajo híbrido	6. Estrés excesivo
7. Formación	7. Horarios irregulares

¿Debería convertirse en agente de un centro de llamadas?

Perspectivas de empleo: el crecimiento del empleo de los teleoperadores seguirá cayendo hasta 2030 debido al mayor uso de métodos de contacto con los clientes impulsados por IA, lo que eliminará hasta 21,900 posiciones.

Las campañas de llamadas automáticas filtrarán continuamente a los clientes que no necesitan los servicios de su empresa, lo que reducirá enormemente la cantidad de llamadas entrantes y mantendrá en aumento los flujos de ingresos.

Los chatbots también analizan las consultas entrantes, lo que permite a los clientes resolver sus problemas.

Como resultado, el empleo de representantes de servicio al cliente se mantendrá estable durante el mismo período.

Al mismo tiempo, el trabajo disponible para especialistas en soporte informático aumentará en un promedio general de nueve por ciento A través de 2030.

Estados con el mayor número de empleados en centros de llamadas

Más de 22,360 vendedores telefónicos trabajan en Texas, con Florida con 15,000 trabajadores y Ohio, California y Utah detrás con 8150, 7930 y 4340.

Sin embargo, en Texas, el empleo como representante de servicio al cliente eclipsa al telemarketing hasta en un 1000 por ciento. 291.260 los trabajadores.

Además, Florida emplea a 251,640 representantes de servicio al cliente, mientras que California, Nueva York y Ohio ocupan el tercer, cuarto y quinto lugar en cuanto al número de representantes de servicio al cliente que trabajan allí.

Texas también lidera el campo de los especialistas en redes informáticas, empleando 14,020 a las personas.

California ocupó el segundo lugar, con 13.330 trabajadores, desplazando a Florida al quinto puesto.

Los 10,660 especialistas en redes informáticas de Florida ganan menos dinero por hora de los cinco grandes: 32.57 dólares por hora o 67.740 dólares al año.

El estado de Illinois ocupa una sorprendente tercera posición como el mayor empleador, con 13,250 personas que eligen trabajar en este campo.

En contraste, Nueva York, que ocupa el cuarto lugar, ofrece empleo a 11,350 especialistas en redes.

Consideraciones legales

Trabajar como teleoperador, representante de servicio al cliente o especialista en redes informáticas le da acceso a información personal, datos financieros y contraseñas de las personas.

Por ley, debe mantener toda esa información protegida y no puede compartir los datos de nadie sin el permiso por escrito del cliente o una orden judicial firmada, fechada y detallada.

Nunca repita en voz alta el número de cuenta bancaria o de tarjeta de crédito de nadie, y si tiene que escribirlo, debe destruir ese documento.

Nunca deseche los registros de clientes sin destruirlos si contienen información de identificación personal, como números de cuenta, fechas de nacimiento o números de seguro social.

14 ventajas y desventajas de ser agente de un call center